저가항공사를 이용하는 소비자들은 승무원들이 제공하는 인적서비스에 만족한 반면 시설 사용, 기내 흔들림 등 물적서비스에 대해 상대적으로 불만족한다는 조사결과가 나왔다.
한국소비자원은 최근 6개월 이내 국내 4대 저가항공사를 이용한 경험이 있는 고객 각 100명씩 모두 400명을 선정해 소비자만족도를 파악(신뢰구간 95% ±5.0%)한 결과, 이같이 나타났다고 19일 밝혔다.
고객들은 기내승무원의 친절성이나 대처능력, 예약·발권과 관련한 직원 응대를 평가한 인적서비스에 대해서는 평균 71.5점으로 평가, 물적서비스(59.7점)나 서비스운영체계(63.4점) 부문보다는 높은 만족도를 보였다.
항공사별로 살펴보면 진에어(74.1점)의 인적서비스 만족도가 가장 높았으며 이어 제주항공과 이스타항공(각 71.5점), 에어부산(69.6점)이 뒤를 이었다.
하지만 기내 시설·물품 제공이나 항공기 시설을 평가한 물적서비스의 만족도는 이보다 큰 폭 낮은 59.7점으로 집계됐다.
특히 기내 엔터테인먼트 다양성(평균 54.9점)과 좌석 편안함(58.2점), 기내 소음·진동 적정성(56.8점) 등에서 낮은 점수를 받았다.
소비자원 관계자는 "저가항공사의 경우 대형 제트기 대신 기름이 적게 드는 소형제트기와 프로펠러기를 운영하는 탓에 상대적으로 비행기 좌석이 좁고 기내에서 느끼는 진동·소음이 큰 부분이 있다"고 설명했다.
이와 같은 물적서비스 만족도는 제주항공(56.2점)이 가장 낮았으며 다음으로 진에어(58.7점), 에어부산(60.2점), 이스타항공(63.9점) 순이었다.
지연·결항·보상서비스, 음료, 읽을거리, 탑승방식 등의 서비스운영체계 부문 만족도는 평균 63.4점이었다.
소비자원에 따르면 저가항공사는 이처럼 좌석 선택시 제약이 많고 운항 횟수나 빈도가 적은 점 등이 대표적인 고객 불편사항으로 꼽혔다. 반면 항공 요금이 대형 항공사에 비해 파격적으로 저렴한 것은 큰 장점인 것으로 나타났다.
실제 김포-제주 노선의 경우 저가항공사는 평일 기준 5만7900~5만8800원으로 대형사(7만3400원)보다 20% 정도 저렴했다. 하루 중 시간대에 따라 할인율을 다르게 적용하고 있어 실제 요금은 더 저렴할 수 있다는 것이 저가항공사 측 설명이다.
