한국장학재단이 악성 민원으로부터 현장 직원 보호를 위해 강력한 대응에 나섰다. 민원 처리 담당자의 안전과 존엄성을 지키기 위해 실효성 있는 보호 조치를 마련하고 대응 매뉴얼과 교육 체계를 대폭 강화했다.장학재단은 오는 10월 시행되는 '민원처리에 관한 법률 시행령' 개정에 발맞춰 폭언·폭행·장시간 통화·요지불명 민원 등 이른바 ‘악성 민원’으로부터 직원을 보호하기 위한 대응 체계를 본격 가동한다고 26일 밝혔다.재단은 현장 적용이 가능한 ‘악성민원 대응 매뉴얼’을 새롭게 제작하고 전 직원을 대상으로 실무 교육을 실시했다. 매뉴얼에는 유형별 악성민원 대응 요령과 법적 조치 절차 등 실질적인 대응 방안이 담겼다. 이와 함께 유관 부서 간 협업을 통해 심리 상담 연계 체계를 구축하고 필요시 법률 지원도 가능한 내부 보호 시스템을 마련했다.한편 장학재단은 2024년 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)에서 설립 이래 처음으로 최우수 등급(91.3점)을 기록했다. 이는 공기업 평균(87.8점)과 준정부기관 평균(90.4점)을 뛰어넘는 수치로 연간 500만 건에 달하는 상담 서비스를 통해 국민 신뢰를 높인 결과로 풀이된다.재단은 매년 약 205만 건의 유선 상담과 314만 건의 디지털 상담을 수행하고 있으며 단순 민원 응대에 그치지 않고 고객 중심 서비스 혁신에 주력해 왔다.배병일 한국장학재단 이사장은 “고객 중심 서비스도 중요하지만, 직원의 안전과 존엄이 무엇보다 우선되어야 한다”며 “악성 민원에는 단호히 대응하고, 건강한 민원 응대 문화를 정착시켜 나가겠다”고 말했다.
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