한국장학재단, AI 상담어시스턴트 구축…상담 서비스 혁신 시동

한국장학재단(이하 재단)이 인공지능(AI) 기반 상담어시스턴트를 도입, 상담 서비스 혁신에 나섰다.재단은 지난 7일 AI 상담어시스턴트 서비스를 공식 오픈했다고 12일 밝혔다. 올해 6월 ‘AI 컨택센터(AICC) 추진 로드맵 2.0’을 마련하고 상담센터의 AI 비서형 전환을 단계적으로 추진하고 있다.AI 상담어시스턴트는 상담 시 필요한 정보를 신속·정확하게 검색하고, 통화 내용을 실시간 분석해 상담지식 추천, 상담 유형 분류, 요약 등을 지원하는 시스템이다. 연간 500만건 이상의 상담을 처리하는 재단은 학자금 지원 문의 증가에 대응하기 위해 상담지식체계(KMS) 재설계와 거대언어모델(LLM) 기반 AI 상담어시스턴트 구축을 병행했다.도입 효과도 나타나고 있다. 상담사는 AI가 추천하는 질문·답변과 요약 기능을 활용해 상담 시간과 후처리 시간을 단축하고 있다. 특히 입사 2개월 미만 신입 상담사의 평균 상담 시간이 8분 5초에서 5분 22초로 35% 줄었다. 재단은 이를 통해 신입 상담사의 업무 부담 경감과 생산성 향상을 기대하고 있다.배병일 재단 이사장은 “AI 상담어시스턴트 구축은 상담 현장의 생산성을 높이는 것을 넘어, 국민이 더 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있도록 돕는 전환점”이라며 “대기시간 단축과 품질 개선을 통해 국민이 체감할 수 있는 상담 혁신을 이루겠다”고 말했다.재단은 앞으로도 AI 기반 상담 혁신 과제를 지속 발굴해 상담센터 운영 효율과 상담 품질을 더욱 높인다는 계획이다.