"왜 저한테 그러세요?", "규정이 원래 그래요", "그것도 모르셨어요?", '못들은 척 하기', '고개숙이고 시선 마주치지 않기'.
국민권익위원회가 6일 공개한 민원 낸 국민들을 화나게 하는 공무원들의 말과 행동이다.
권익위는 최근 민원을 낸 국민들의 만족도를 높이기 위해 공무원들이 지켜야 할 '고객감동 M·O·R·E(진실의 순간, Moment of Real Emotion) 매뉴얼'을 발간했다.
매뉴얼은 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야 하는 행동 요령과 응대법을 상세하게 설명하고 있다.
특히 매뉴얼은 국민들이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 설명하고 있다.
매뉴얼에 따르면 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌 등이 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도다.
매뉴얼은 '의심많은 고객'에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, '뽐내는 고객'에게는 맞장구를 잘 쳐주라는 식으로 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 만들어 구체적으로 제시하고 있다.
권익위는 이번에 발간된 민원응대 매뉴얼을 권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이다.
