삼성전자는 미국 사우스캐롤라이나주 소재 삼성전자 북미 통합 콜센터가 TV 부문에서 미국 퍼듀대학교(Purdue University)의 '우수 콜센터 인증(Center of Excellence)'을 획득했다고 19일 밝혔다.
퍼듀대학교는 경영 컨설팅 회사인 BMP(Bench Mark Portal)사의 존 안톤(Jhon Anton) 교수와 함께 일반기업에서 공공기관까지 전화 고객서비스를 하는 콜센터를 대상으로 활동과 성과를 조사해 우수 콜센터를 대상으로 인증서를 수여하고 있다.
조사 항목은 고객 만족도 수준과 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표가 속한다.
퍼듀대학교의 우수 콜센터 인증서는 현재 전세계 5만여 개의 콜센터 중 불과 8%만이 인정을 받을 정도로 세밀한 평가 절차를 거친다. 업계에서는 이 인증을 '콜센터의 ISO 9000'이라고 평가할 정도다.
지난 5월1일 오픈한 콜센터는 미국, 캐나다 등 북미 고객들의 각종 문의를 대응하는 전화 서비스 업무를 담당하고 있다. 700여명의 직원들이 3교대로 1년 365일 매일 15시간(오전 9시~자정)씩 운영되고 있다.
서중채 삼성전자 미국법인 서비스부문 상무는 "고객들에게 미국 TV, 휴대폰 1위 업체에 걸맞는 최고의 서비스를 제공해 고객들에게 신뢰받는 브랜드 위상을 제고할 것"이라고 말했다.
