대구 수성구청이 올해 고객을 중시하는 조직문화를 조성하기 위한 ‘공무원 친절도 365일 관리 시스템’을 연중 운영해 친절·봉사행정 구현에 큰 효과를 얻고 있다.
대구시에서 4월 한 달간 8개 구·군을 대상으로 전화 친절도와 민원실 모니터링을 실시 한 결과 수성구가 민원실 모니터링에서 최우수, 전화 친절도 조사에서 우수로 평가 받았다.
수성구에서 시행하고 있는 ‘공무원 친절도 관리시스템’은 전 직원의 전화응대 내용을 월 1회 이상 녹음해 평가받고, 반복 청취해 친절응대 방법을 학습하는 ‘전화친절도 자기 학습시스템’이다.
이 시스템은 민원인을 가장한 요원이 구청, 보건소, 동 주민자치센터의 민원실을 월1회 이상 방문해 내·외부 환경, 직원 근무태도, 고객 응대태도 등을 암행 평가하는 ‘민원실 방문 모니터링’으로 구성돼 실시되고 있다.
수성구는 친절도 관리시스템으로 친절 우수공무원 4명을 반기별로 선정하여 표창 및 포상하고 배낭여행 우선권 부여, 희망부서 우선 전보 등 우대조치하고, 미흡부서 및 직원은 특별 친절교육 실시, 모범공무원 선발에서 제외하는 등 개인별, 부서별 인센티브와 페널티를 부여한다.
구청 관계자는“직원들 사이에도 스스로 변화해야만 살아남는 분위기가 조성되었고 그 결과가 이번 대구시의 친절도 평가에서 최우수 부서로 나타났다”고 말했다. 손중모 기자
