국내 스마트폰 이용자 수가 빠르게 증가하면서 이들의 사용성을 배려한 '똑똑한 고객센터'로 차별화된 고객 서비스를 제공하는 기업들이 주목받고 있다. 서비스 사용 중 문제가 발생하면 언제 어디서나 실시간 상담이 가능하도록 모바일 환경에 최적화된 고객센터를 운영하고 있는 것. 직장인 전지석(33.남)씨는 "PC 웹사이트에 마련된 인터넷 고객센터는 답변을 받기까지 시간이 오래 걸리고, 콜센터 역시 ARS 안내에 따라 여러 단계의 복잡한 메뉴를 들어야 한다"며 "스마트폰을 활용해 고객센터를 이용하면 실시간으로 문의사항을 해결할 수 있고, 복잡한 과정을 터치 몇 번으로 단축시킬 수 있다"고 설명했다. ◇ KTH, 앱 안에 고객센터 설치 KTH는 7월 아임IN, 푸딩얼굴인식 등 주요 애플리케이션(앱)에 모바일 고객센터를 개설하고, 무료 SMS 상담채널까지 추가했다. 앱 사용 중 문의가 발생하면 곧바로 모바일 고객센터로 접속해 맞춤 FAQ를 통해 고객 스스로 문의사항을 해결할 수 있도록 했다. 아울러 문자를 통해 실시간으로 필요한 상담을 진행할 수 있다. 이용 불만사항을 일방적으로 표현할 수밖에 없었던 기존과 달리 문자로 상담원과 양방향 소통을 나눌 수 있어 한층 빠르고 적극적인 문제 해결이 가능하다. 실제로 이번 고객센터 도입 후 고객 문의 해결 시간은 평균 2분으로 단축됐다. ◇ 상담원 연결 음은 이제 그만! 삼성화재 'Call to Web' 삼성화재는 지난 6월부터 'Call to Web' 서비스를 금융권 최초로 제공했다. 이 서비스는 ARS로 운영되는 콜센터와 모바일 기기를 통합한 서비스다. 스마트폰이용자는 상담원 연결 대신 삼성화재의 모바일 웹이나 애플리케이션에 접속해 업무 및 문의사항을 처리할 수 있다. 서비스 화면을 보면서 간편하게 요청사항을 처리할 수 있는 것도 특징이다. 특히 상담원이 연결 될 때까지 대기하는 번거로움을 줄이는 한편 통화료 부담도 덜 수 있다. 회사 측에 따르면 이 서비스는 업무처리 시간이 기존 ARS에 비해 약 30초 이상 단축됐다. ◇ 스마트폰 사용법? KT '올레 원격상담'에 물어보세요 지난달 7일 시작한 KT의 '올레 원격상담' 서비스도 호응을 얻고 있다. 상담사가 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 직접 보며 문의사항을 해결해줘 더욱 빠르고 정확한 민원해결이 가능하다. 이 서비스는 올레 고객센터(114 또는 1588-0010)로 전화를 건 후 상담사 안내에 따라 스마트폰용 원격상담 앱을 설치하면 된다. 상담하는 동안 발생하는 데이터 통화료는 과금되지 않는다. ◇ 신도리코, 'QR코드'로 고객상담 신도리코 역시 지난 5월부터 제품에 QR(Quick Response)코드를 부착, 프린터 이용 중 발생한 문의사항을 보다 신속하게 처리할 수 있도록 했다. 다수 기업들이 QR코드를 광고나 홍보의 목적으로 사용하는 것과 달리, 이를 고객 서비스 채널로 활용한 것이 이색적이다. 프린터 이용 중 문제나 문의사항이 발생하면 스마트폰으로 프린터, 복합기 전면에 부착된 QR코드를 인식, 메인 화면에서 원하는 아이콘을 선택해 고객 서비스를 이용할 수 있다. 아이콘 터치만으로 서비스를 접수하거나 소모품을 신청할 수 있고, 콜센터 통화도 바로 연결할 수 있다. 박진환 KTH CVI팀 PM은 "스마트폰 이용자 수가 지속적으로 확대되면서 모바일에 최적화된 고객 서비스는 이제 선택이 아닌 필수"라며 "손쉽고 즉각적인 문제 해결을 추구하는 스마트폰 이용자들의 특성을 고려해 대기시간을 최소화하고 양방향 소통성을 더욱 강화한 형태의 고객 서비스가 확산될 것"이라고 전했다.