국민건강보험 대구고객센터가 2008년 4월 처음 전화상담을 시작한 이래 총 816만7,808건의 민원을 처리하며 개소 4주년을 맞았다.
대구고객센터는 ‘국민을 건강하게, 고객을 행복하게’라는 슬로건을 내걸고 지난해에 건강보험 6개 고객센터 중 ‘응대율 1위’, ‘전화친절도 1위’ 등 2010년에 선정된 ‘최우수객센터’라는 명성을 그대로 이어가고 있다. 또 민원 편의와 접근성을 높이고 상담품질 향상을 통해 정부의 공공기관 고객만족도 평가에서 2010년 82.2점에서 2011년 88.7점으로 크게 향상되는데 기여했다.
건강보험 고객센터는 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 전국 최고 점수인 96점을 받아 지난해에 이어 올해에도 공공기관 최우수 등급을 획득했다.
대구고객센터 관계자는 “건강보험 고객센터가 2년 연속 공공기관 1등 고객센터로 자리매김할 수 있었던 것은 상담원 대기율이 20% 이상인 경우 즉시 상담원에게 연결될 수 있도록 연결 순위를 탄력적으로 운영하고 ARS 서비스(1577-1000) 이용 시 나오는 멘트 내용과 순서를 국민들이 보다 편리하고 쉽게 이용할 수 있도록 지속적으로 개선했기 때문”이라며 “앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선할 것"이라고 말했다.
대구 고객센터는 개소 이후 줄곧 110명이 넘는 인원을 확보토록 함에 따라 지역 인력의 고용창출에 일조하고 있다. 또 매월 1회 정기적으로 ‘노인을 위한 무료배식’ 봉사활동 및 지난해부터 시작한 ‘건강드림콜 서비스’ 실시로 65세 이상 홀몸어르신 100여명에게 주 2회 이상 문안전화를 드림으로서 따뜻한 사랑을 전하는 콜센터만의 특화된 지역사회공헌활동에 앞장서고 있다.
박경순 대구지역본부장은 “공단은 4대 사회보험징수 업무를 통합한 주체로서 앞으로도 지속적으로 고객센터 상담채널 확대와 시스템 선진화, 표준화된 상담품질 관리를 통해 고객의 요구에 부합하는 맞춤형 One-Stop 서비스를 제공할 것"이라며 "아울러 지속적인 사회공헌 활동을 통해 1등 고객센터 구현 및 국민으로부터 사랑받는 공단으로 거듭 나겠다”고 말했다.
심만섭 기자
