롯데백화점은 한국고객관계관리(CRM)협회와 한국CRM학회가 공동 주관하는 '2012년 CRM 대상'의 첫번째 수상 기업으로 선정됐다고 9일 밝혔다. 올해 처음 마련된 CRM 대상은 우수고객 관리전략, 멤버쉽 운영 전략, CRM 운영 전략, 우수벤더 부문의 4개 부문에서 시상할 예정이다. 롯데백화점은 '우수고객 관리 모델'의 성과로 인해 종합부문대상에 뽑혔다. 롯데백화점은 장기 소비침체 시대에 가격 할인과 단기적인 프로모션은 더 이상 백화점의 장기적인 미래를 보장하지 못한다는 전망 아래 CRM 마케팅을 더욱 강화할 계획이다. 롯데백화점의 CRM 업무를 총괄하고 있는 고객전략팀은 VIP 관리 방향을 '우수고객의 매장 방문 빈도를 높여라! 감성적인 마케팅과 서비스 강화하라! 고객을 보다 세분화하여 관리해라!'로 정의하고 실천하고 있다. 우선 VIP들도 얼어붙은 소비심리에 사은행사, 가격할인 등 물량적인 마케팅 공세만으로 마음을 움직이는데 부족하다고 판단, 고객 관리의 1차 목표를 매출액이 아닌 방문 빈도 증대에 초점을 맞췄다. 이에 따라 롯데백화점 고객전략팀은 고객 이탈경보시스템을 운영중이다. 롯데백화점은 특히 우수 고객의 방문을 늘리기 위해 롯데백화점은 감성 서비스를 강화했다고 설명했다. 일례로 지난달 29일 롯데백화점 전점 MVG라운지 관리자들을 대상으로 진행된 고객응대 특별 교육에는 패션 상품 지식 외에 미술관 체험 프로그램에 많은 시간을 할애했다. 이는 매일 VIP 고객을 응대하는 직원들이 고객들의 눈높이에 맞도록 문화적인 소양 증진하고 고객과의 대화에 있어 감성적인 화제거리를 제공해 주고자 하는 취지다. 이밖에 갤러리 문화홀 등 롯데백화점의 다양한 문화시설을 활용한 연계 프로그램과 고객라운지 등 편의시설의 지속적인 개선을 통해 적극적으로 내점을 유도할 계획이다. 롯데백화점 고객전략팀은 아울러 이같은 관리 개선의 선행 과제는 고객을 바르게 이해하는 것이라고 판단해, 기존의 단순 매출 순위별 고객 등급 구분과는 별도로 고객의 매장 이용 행태에 따라 보다 더욱 세분화해 맞춤형 마케팅을 진행하고 있다고 밝혔다. 대표적인 사례가 30~40대 여성고객을 아동지향형과 외모관심형으로 나눈 것이다. 자신보다는 자녀를 위한 투자가 많은 아동지향형 고객에게는 아동복 유아용품과 같은 상품 정보제공은 물론 자녀를 위한 사은품도 준비가 된다. 반면에 자신의 외모에 투자하는 구매성향이 강한 고객에 대해서는 각종 패션상품 제안 외에도 패션강좌, 네일케어 서비스 등 미용정보가 제공된다. 이 갑 롯데백화점 마케팅부문장 상무는 "장기적인 불황을 극복하기 위해서는 다양하고 좋은 상품과 함께 감성적인 서비스가 조화돼야 한다"며 "이러한 원칙에 의거해 고객들이 만족스러운 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.