서울에 살고 있는 김모씨는 지난해 9월 항공사 홈페이지를 통해 김포-오사카간 왕복 항공권을 구입했다. 김씨는 일정변경을 위해 결제 5분 뒤에 환급을 요구했지만 항공사는 "홈페이지 약관에 환급불가라고 쓰여 있다"며 환급을 거절했다. 해외 여행 수요가 늘면서 항공서비스 이용도 꾸준히 늘고 있지만 이 과정에서 김씨처럼 피해를 당하는 소비자들도 함께 늘고 있어 각별한 주의가 요구된다. 한국소비자원이 최근 3년간 접수된 항공서비스 관련 소비자 피해를 분석한 결과 2010년 141건이었던 피해 사례는 2011년 254건, 2012년 396건으로 연평균 67.7%씩 꾸준히 증가했던 것으로 나타났다. 이 중 가장 많은 피해 사례는 김씨처럼 환급을 거절당하는 사례였다. 한국소비자원 조사 결과 2012년 접수된 피해 사례 396건 중 가장 많은 피해 사례는 '항공권 구매 취소시 위약금 과다·환급 거절'로 149건(37.6%)에 달했으며 '운송지연·불이행 피해'가 146건(36.9%)으로 그 뒤를 이었다. 인터넷으로 구입한 항공권의 경우에 피해가 특히 더 많았다. 또 소비자들은 주로 국내 저가항공사나 외국계 항공사에 피해를 입었던 것으로 조사됐다. 항공권 구입 유형별 피해 현황을 살펴보면 소셜커머스나 항공사의 인터넷 사이트를 통해 전자상거래로 항공권을 구입한 경우가 52.6%(208건)로 가장 많았으며 일반판매 33.3%(132건), 통신판매 13.1%(52건)가 그 뒤를 이었다. 또 항공사명 확인이 가능한 피해 사례 320건을 분석한 결과 외국계 항공사 관련 피해가 55%(176건), 국내 항공사 45%(144건)로 조사됐으며 이 중 국내 항공사 관련 소비자 피해는 저가 항공사 59.7%(86건), 대형 항공사 40.3%(58건)로 나타났다. 그러나 외국계 항공사의 경우 국내에 지사 또는 영업소를 두고 있지 않은 항공사가 많아 구제는커녕 피해 실태 조사조차 어려운 실정이다. 한국소비자원은 항공권을 구입하려는 소비자들에게 △사전에 구매 취소에 따른 위약금 등 계약내용을 꼼꼼히 확인할 것 △외국계 항공사는 피해구제가 어려울 수 있으므로 주의할 것 △피해가 발생할 경우 사진 등 피해 사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보할 것 △피해가 발생하면 해당 항공사에 통보하고 소비자 상담센터(국번없이 1372)에 문의할 것 등을 당부했다. 한국소비자원은 앞으로 공정거래위원회와 협력해 환급불가를 규정하고 있는 항공사의 약관을 개선하고 국토해양부와 업무협약(MOU)를 체결해 매년 항공서비스 이용 소비자피해 실태를 분석하여 통보할 예정이다.