한국토지주택공사 대구경북지역본부가 고객 만족지수를 개선하기 위해 ‘고객만세 TF’를 구축, 올해 초부터 적극적인 혁신을 전개해 호평을 받고 있다.LH 대구경북지역본부는 해마다 품질이 개선되고 제품하자에 대한 완벽한 보수가 이뤄짐에도 고객 만족지수가 개선되지 않고 있는 상황에 주목하고 즉각적인 해결방안 마련에 나섰다.LH '고객만세 TF'가 실시한 주거실태조사 결과에 따르면 주거생활 만족도가 단순하자와 같은 기능적 불편사항의 신속한 해소보다는 생활지원 시설 부족과 가족 구성원 대비 공간협소 같이 주거생활 속에서 겪게 되는 고민의 해소 여부에 훨씬 큰 영향을 받는다는 사실이 확인됐다. 이에 고객필요에 대한 성실하고 신속한 대응을 위해 즉각적인 개선과제로 ‘모바일 관리소’운영과 함께 ‘아이 방 더하기 서비스’를 신설, 본격 시행에 나섰다.'LH모바일 관리소(가칭 LH e-관리센터)'는 관리소가 없는 다 가구 주택의 입주자와 LH의 주택관리 전담 조직이 함께 참여하는 카카오 톡 대화방을 만들고 대화방을 통해 입주자의 문의 및 불편사항, 하자보수 요청에 대해 LH 주택관리 전담 조직이 실시간으로 상담 및 문제에 대한 조치를 실시하는 프로그램이다. LH는 그간 지역내 여러 구를 함께 관할하는 권역별 주택유지보수센터와 LH 전사차원에서 운영 중인 카톡 채팅을 통한 하자접수 서비스를 운영해 왔지만 상담분야가 하자보수로 제한돼 있고 비교적 간단한 수리건의 경우에도 접수에서 처리까지의 소요시간이 길다는 고객들의 불만이 이어져 왔다.이에 고객만세TF는 LH e-관리센터를 통해 임대료 및 관리비 문의 등 하자보수 외 주거생활 전반에 걸친 고객문의에 대한 상담이 가능하도록 서비스 폭을 확대했다. 뿐만아니라 간단히 차단기 설정만으로도 해결 가능한 단전, 단수 같은 문제는 영상통화를 통해 해결할 수 있도록 하는 한편 하자보수 일정, 건물소독 시간 등을 명확하게 안내하고 일정조율이 편하게 가능토록 조치했다. LH e-관리센터는 고객을 위한 LH대구경북지역본부만의 혁신활동 중 한가지로, 상반기 중 관내 3개 다가구 주택을 대상으로 시범시행했으며 현재 전면 확대시행르 계획 중이며 공식적인 서비스로 도입 시 카카오 톡을 통한 관리비 수납까지도 가능할 수 있도록 하는 등 고객의 편의를 위한 부가 서비스를 강화해 고객만족의 완성도를 높일 방침이다. ‘아이 방 더하기 서비스’는 가족 라이프사이클(생애 주기)에 따라 가족구성원이 늘거나 성장해 더 큰 집 마련이 필요하지만 경제적 사정으로 이전이 어려운 가정을 대상으로 집안 살림 재 배치를 통해 여유공간을 확보하고 경수선을 통해 자녀들의 방을 만들어주는 서비스다. 해당 서비스는 LH대구경북지역본부가 공급 후 관리하고 있는 대구경북권 내 아파트단지 및 다가구 주택 중 대구테크노폴리스·경북김천혁신도시 소재 임대아파트 및 대구 남구 소재 다가구 주택 3호를 대상으로 시범 시행됐으며, 해당 성과와 문제점을 종합적으로 분석해 추진체계를 정비하고 소요예산 등이 반영되면 본격 시행될 예정이다.김범수 기자