대구 달서구(구청장 곽대훈)는 고객감동 행정구현을 위해 전화응대 모니터링 결과를 디지털 전산화해 자신의 전화친절도를 스스로 평가하고 미흡한 부분을 개선하는 ‘전화응대 자기진단시스템’을 도입했다고 밝혔다.
이번 시스템은 단순평가 위주의 전화응대 모니터링 방법에서 본인이 전화응대한 음성을 직접 듣고 자기반성과 미흡한 부분에 대하여 스스로 개선 ? 발전시킬 수 있는 시스템이다.
운영방법은 전담요원이 고객을 가장해 수신의 신속성, 인사말과 업무담당자 연결 및 상담 태도 등을 전화 모니터링해 시스템을 통한 음성 녹취 후 소리 파일화해 자신의 전화친절도 점수와 음성을 자신의 개인 컴퓨터에서 수시로 확인해 미흡한 부분을 개선할 수 있다.
또한, 달서구는 고객과의 첫 접점인 전화응대와 전화친절도 향상을 위해 6급 공무원 전원을 전화 친절리더로 지정해 정기적인 교육도 실시하고 있다.
이외에도 공무원의 미소가 구민에게 전달되는 친절하고 열린 달서를 위해 매주 월요일 업무시작 10분전 부서별 전 직원이 참여해 단결을 위한 박수와 함께 친절을 다짐하는 행정서비스 헌장낭독, 한마음 단결구호 등으로 고객만족의 중요성을 인식하는 ‘굿모닝 CS(Customer Satisfaction)조회’도 실시하고 있다.
곽대훈 대구 달서구청장은 “이제는 공공기관도 서비스 경쟁시대로 직원들이 고객을 위해 자율적인 자기반성의 시간을 가지고 개선 발전시켜, 모든 직원들이 친절하고 열린 달서구 조성에 최선을 다하길 바란다”고 말했다. 안상수 기자
