대구시는 1일 120달구벌콜센터가 생성형 AI로 무장, 보다 편리하고 신속하게 서비스를 제공한다고 밝혔다.생성형 AI 기술을 접목해 새롭게 변모한 달구벌콜센터는 안전, 교통, 보건/복지, 산업/경제, 도시주택, 문화/체육/관광, 환경 등 7개 상담 분야를 추가하면서 모두 10개 분야로 확대했다.특히 정확한 행정 용어나 업무명을 몰라도 일상 표현만으로 필요한 정보를 찾도록 하고, AI가 처리하기 어려운 질문은 상담원에게 자연스럽게 연결하는 시스템을 갖추고 있다.기존 AI 상담이 사전에 구축된 지식데이터베이스에서 정해진 답변을 찾아 제공하는 방식이었다면, 이번 생성형 AI는 질문의 문맥과 의도를 분석해 관련 행정정보를 종합, 대화형 답변을 제공한다.또 단순·반복 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 상담원은 판단과 설명이 필요한 복합·전문 민원에 집중할 수 있어 상담 속도와 전문성도 증가될 전망이다.대구시는 그동안 노후 콜센터 시스템 개선, 음성인식 기반 상담 내용 문자 변환, 보이는 ARS, AI 음성상담 서비스 도입 등을 통해 상담 환경을 지속적으로 개선해 왔다.추경호 대구시장은 “행정의 변화는 시민이 일상에서 체감할 수 있어야 한다”며 “생성형 AI기술을 활용해 시민의 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하고, 불필요한 절차와 대기시간은 줄이는 AI상담서비스를 선도해 나가겠다”고 말했다.
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