농어촌 영주, 봉화지사가 전화친절응대 평가결과 97.5점을 획득해 도내 17개 지사에서 1위를 평가받아 민원인에 대한 고객만족경영을 모범적으로 실천하는 지사로 평가받았다.
직원의 전화 친절응대 생활화를 통한 공사 서비스 경쟁력 강화와 고품격 전화응대 서비스 제공으로 신뢰와 감동의 고객만족경영 실현을 목적으로 여론조사 전문기관인 서울마케팅리서치에 의뢰해 공사 전체 실시했다. 매년 상․하반기 각각 1회씩 실시해 내부경영평가에 반영해 인센티브를 차별받는 것으로 공사 전체 393개팀 855표본에 대해 4월부터 6월에 걸쳐 조사 전문가가 고객을 가장해 무작위로 전화한 결과를 가지고 평가한 것이어서 더욱 의미가 크다.
농지은행팀(팀장 권수호)는 전화친절응대는 수신의 신속성, 최초인사 여부 및 태도, 답변의 충실성과 성실성 등 15개 항목에 걸쳐 평가한 것으로 이는 결코 1회성으로 조사에 대비해서는 결코 좋은 결과가 나오지 않으므로 매월 1회 이상 직원정기교육과 친절응대 메뉴얼을 제작 활용하는 등 고객을 섬기는 것을 체질화 할 것으로 분석한다.
특히 주 고객인 농업인의 입장을 이해하고 배려해 민원을 적극 처리하고 전직원이 민원서비스를 향상하려는 마인드를 함양하고 노력한 결과이다.
뿐만 아니라 지사에서는 지사를 방문한 원거리나 노약자를 자동차로 태워주는 등 『빈차 태워주기』와 농업인의 바쁜 일손을 감안해 『찾아가는 고객센터』를 운영하는 등 고객들의 요구에 대응하고 있다.
또 이에 만족하지 않고 아직도 일부 직원의 경우 사무적인 말투나 전문용어를 사용하는 사례가 있어 지속적이고 반복적인 교육을 실시해 나갈 계획이라고 말했다. 장영우 기자
