롯데제과의 안전한 먹거리 생산 노력이 국내는 물론 세계적으로 인정받고 있다. 대표적인 시스템 인증도입은 CCMS, HACCP, ISO 9001, ISO 14001 등을 꼽을 수 있다. 롯데제과는 올해 1월 제과업계 최초로 공정거래위원회가 지정하는 '소비자불만 자율관리프로그램(CCMS) 우수업체'로 선정됐다. CCMS는 기업이 소비자불만을 사전에 예방하고 신속하게 사후 구제할 수 있도록 하는 지침이다. 또 1999년 생산공정의 위생성과 안전성을 확보하기 위해 업계 최초로 HACCP시스템을 도입했다. 이와 함께 2000년 품질관리시스템인 ISO9001, 2004년 환경시스템인 14001의 인증을 획득, 세계적인 식품회사로의 기반을 갖췄다. 아울러 지난해에는 모든 제품을 천연색소로 바꾸고 또 일부 제품에서 검출됐던 미량의 트랜스지방 함량도 현저하게 낮추거나 제로로 만드는 노력의 결실을 이룬바 있다. ◇업계 최초 ISO 9001, 14001 인증 획득= 롯데제과는 제과업계 최초로 한국생산성본부 인증원(KPC)으로부터 ISO 14001(환경경영시스템) 인증을 획득했다. ISO 시리즈 최초 인증 획득은 1997년 획득한 품질경영시스템인 9001(품질보증시스템)이고, 이어서 2003년 9001(품질경영시스템) 인증을 획득했다. 또 2004년에는 ISO 14001 인증을 획득함으로써 품질과 환경통합 경영체제를 구축했다. ISO 9001은 품질 무결점을 통한 고객만족을 목적으로 하고, 제품과 서비스에 관한 기준으로 무한경쟁의 급변하는 시대의 기업경영을 위한 필수 요소다. 또 ISO 14001은 기업의 생산성 활동에 의해 발생되는 유해한 환경 영향을 최소화하기 위해 회사의 조직 구조와 활동 계획·책임·관행·절차·과정·자원 등을 친환경적 모델로 시스템화 하고, 기업 내에서 환경 보전 활동을 조직적으로 전개하기 위한 환경경영시스템이다. 환경 선진 기업에만 부여하는 ISO 14001 인증의 획득은 전 세계 70여 국가에 제품을 수출하는 롯데제과에게 필수적인 노력이라 하겠다. ◇HACCP인증…전 과정 보다 완벽하게= 롯데제과는 지난 1999년 식품의약품 안전청에서 HACCP적용업체로 선정됐다. HACCP란 식품의 원재료 생산에서부터 제조, 가공, 보존, 유통단계를 거쳐 최종 소비자가 섭취하기 전까지의 각 단계에서 발생할 우려가 있는 위해 요소를 규명하고 이를 중점적으로 관리하기 위한 주요점들을 결정하여 자주적이며, 체계적이고 효율적인 관리로 식품위생과 안전성을 확보하기 위한 과학적인 위생관리 체계를 말한다. 이 제도는 품질경쟁력 확보와 함께 장기적으로 제품불량률, 소비자불만 등을 감소시킬 수 있어 경제적인 이익을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 HACCP 마크 부착과 이에 대한 광고가 가능함으로 소비자에 대한 회사의 이미지와 신뢰성을 향상시킬 수 있다. ◇PL 조직 구축…다양한 클레임도 대비= 롯데제과는 국내 최대의 제과회사이며 시장을 선도하는 기업으로 소비자 불만에 적극적으로 대처하기 위해 2002년 6월 제조물 책임법 대응체계를 수립했다. 이 제도는 지난 2000년 국회에서 입법 예고한 이후 법 시행에 대비해 온 것으로 제품 개발 단계부터 소비자에게 이르는 과정에서 발생될 수 있는 다양한 클레임 요소들에 대비한 시스템이다. 제조물 책임법이 선진국에선 기업운영에 가장 중요한 요소로 꼽힐 만큼 주목되고 안전한 제품 개발이 기업 경쟁력 강화의 초석으로 평가 받는 만큼 수시로 전사적 차원 아래 제품안전과 소비자 제일의식을 더욱 함양 시키고 또 PL마인드를 고취시켜 나가고 있다. 한편 롯데제과는 이 법안이 거론되기 이전인 90년대 말부터 이미 소비자 클레임에 대해 능동적으로 대처할 수 있는 시스템을 구축했다. 생산물 배상책임보험에 가입하는 등 소비자의 피해와 보상 문제에 적극적인 자세를 견지해 왔다. ◇CCMS(Consumer Complaints Management System) 도입= CCMS란 소비자 욕구의 다양화로 인해 날로 증가하는 소비자 불만을 사전 예방하기 위해 내부통제시스템을 적극 가동, 근본적인 문제를 자율적으로 해결해 나가는 제도다. 롯데제과는 올해 초 이 제도를 도입했다. 소비자 불만 사전파악, 피해발생 시 신속구제, 분쟁비용 및 손실절감 등을 통해 소비자 신뢰 구축, 기업 이미지 향상, 경쟁력제고에 목적이 있다. 롯데제과는 CCMS 도입의 일환으로 기존 고객상담팀의 명칭을 ‘고객지원센터’로 확대, 변경하고 프로세스를 재정비, 국내외 4만여 개의 인터넷 사이트를 실시간 모니터링 하는 등 소비자 불만을 체계적인 관리를 하고 있다.