대구도시철도공사(사장 김인환)는 지식경제부 산하 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2009년, 2010년에 이어 2011년에도 지하철 서비스 부문에서 3년 연속으로 1위를 달성해,29일 서울 COEX 인터컨티넨탈 호텔에서 국가고객만족도 1위 기관 인증서를 받았다. 이번 국가고객만족도(NCSI) 조사 중 지하철 서비스 부문은 7개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시한 것으로 대구도시철도공사는 100점 만점에 83점을 획득해 동종업체 가운데 1위를 차지했으며, 또한 이번에 획득한 점수는 지하철서비스, 철도운행서비스, 항공서비스, 전화 등 1/4분기 조사대상인 20개 업종, 60여개 기업(관) 중 최고 점수이다. 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index:NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표이다. 국가고객만족지수(NCSI) 측정모델은 한국생산성본부와 미국 미시건대학(University of Michigan)의 국가품질연구소(National Quality Research Center)가 공동으로 개발했다. NCSI 평가항목으로는 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼 있으며, 세부적으로는 시설이용의 편의성, 직원들의 친절성, 열차의 정시성, 환경의 쾌적성 등이 포함돼 있으며, 조사방법은 서비스를 경험한 고객을 대상으로 업종 특성에 따라 전화 인터뷰 또는 일대일 인터뷰를 활용한다. 대구도시철도공사는 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 대구도시철도공사 비전달성의 핵심 성장동력이라는 철학을 끊임없이 공유하고 있다. 이를 위해 공사에서는 최상의 가치를 안전과 고객만족에 두고 공사의 모든 역량을 집중해 왔다. 이를 위해 공사에서는 과학적 안전보건관리체계 구축으로 지난해 3월에 국제기준에 맞는 안전보건경영시스템(KOSHA 18001) 인증을 획득했으며, 이를 통해 철도운영기관 최초로 지난해 7월 무재해 5배 목표(1,650만 시간) 달성이라는 성과를 이룩했다. 또한, 지난해 9월에는 ISO14001(국제환경경영시스템) 인증 획득으로 선진 환경경영시스템을 도입해 그 해 12월에 대구시에서 주관하는 탄소배출권 거래제 우수기관으로 선정된 바 있다. 이러한 안전을 기반으로 공사에서는 고객만족을 위한 노력으로 전국호환 사용이 가능한 신교통카드 시스템을 구축해 금년 1월부터 전국 최초로 개통했으며, 또한 전역사에 열차위치정보서비스와 와이파이 무선인터넷서비스를 시행하고, 모유수유실 확대 설치, 엘리베이터 등 이동편의시설 확충, 차량기지 운동시설 대시민 개방, 외국인을 위한 전동차내 외국어 안내방송 시행 등 고객편의를 위해 다양한 노력들을 했다. 안상수 기자