국민건강보험 대구고객센터는 고객의 편리성을 높이기 위해 지난 16일부터 고객센터 전화상담 운영체계를 변경 운영한다고 20일 밝혔다.
이는 평소 고객이 1577-1000번을 이용할 때 상담원 연결의 번거로움을 해소해 고객만족도를 높이고자 함에 있다.
국민건강보험 고객센터는 고객이 전화를 걸면 이제까지 2단계를 거쳐 상담원과 통화가 가능했으나 상담원 대기율이 20%이상일 경우에는 1단계에서 상담원과 쉽게 연결되도록 하며 국민건강보험 전국 고객센터 중 대구고객센터가 처음으로 시범운영하고 있다.
대구고객센터는 지난해는 월평균 184천 건을 상담해 건강보험 전국 고객센터 상담건수 중 10%를 처리했고, 응대율(97.3%)도 전국 평균(95.3%) 보다 높아 `2010년도 최우수 고객센터`로 선정된 바 있다.
올해 8월 현재 상담건수도 전년도 월평균 184천 건 대비 0.5% 증가된 185천 건을 상담처리했고, 증가요인은 4대보험 징수통합에 기인된다.
국민건강보험 대구고객센터는 타 고객센터와 달리 일반상담원과 전문상담원의 2단계 상담체제로 상담을 하고 있으며, 일반상담원은 1차민원을 상담하고 2차복합 민원은 전문상담원이 해결한다
대구고객센터 일반상담원 김 모씨는 “타고객센터는 상담 시 일반상담원이 전적으로 책임을 지는데 비해 국민건강보험공단 고객센터는 전문상담원이 있어 상담을 하는데 있어서 심리적 안정과 업무효율성을 높일 수 있어서 공단의 전화상담 운영체계에 대해 만족을 느끼며 또한 전화시스템으로 인한 연결 지연으로 인한 불만 민원이 이번 전화상담 운영체계의 개선으로 해소될 수 있어 기쁘다”고 만족해 했다.
고객센터 이석화 부장은 “올해는 공공기관 고객만족도 우수기관을 목표로 전 상담원이 `1000번을 물어도 OK`라는 슬로건 아래 한콜이라도 놓치지 않기 위해 실시간 모니터링등 최선을 다하고 있다"고 말했다. 안상수 기자
